|
DELL攻击中国联想的余波还没有结束，作为一个普通的中国消费者就再次经历了DELL不公正待遇和恶劣服务。至今问题还没有解决，到处投诉无门。
6月1日，在单位同事的推荐和DELL的网络广告吸引下，我通过DELL的直销电话下了一台DELL700M笔记本电脑的定单。DELL的销售人员服务很热情，告知我因为我的同事刚刚也下了定单，配置是一样的，所以就不用再下定单了，她直接在我同事的定单上加1台就可以了，这样就比较节省时间。我想早点拿到机，就同意了，通过传真接到了她传来的同事的定单。按她的指引在6月2日去银行汇了款。因为我在的城市只有农业银行，所以需要跨行汇款到DELL的工行帐户。我特意征询了她的意见，应该保证有货吧。她说只要下了定单就一定有货，让我把银行的汇款回执的章盖清楚些，但汇款到帐时间可能慢一些。我考虑我的同事也是农行汇的，算了一下使用电脑的时间，应该没有问题，不会耽误工作。电脑价格8399.5元，我把电池从4芯要求升级到8芯，因为2个小时的使用时间太短了，升级后加了200元，订单价格8599.5元。
6月4日周末，我去电脑市场买了一个256M的内存准备升级新买的电脑，一个内胆包，一个移动硬盘，就等着我买的DELL新机了。
6月7日，我的同事收到了机，我过去看了看，8芯的电池有点大，不过也算将就了。我想明天我的机器也改到了吧，因为我的同事就比我早一天汇款。谁知道下午DELL销售人员打来电话说，我定的机器配件缺货，现在已经没有DVD+CD刻录的光驱了，只有DVD+DVD刻录光驱，256M的内存也没有了，只有512M的内存，让我再去银行汇款，加钱升级内存和光驱。我说我已经买了内存等着自己升级啊。她说那你可以把自己买的内存能处理掉。我说不行啊，我定了货，你们生产有问题，你们违约，为什么让我承担损失？她又说是因为我汇款的银行到帐太慢造成的。我说我按你们的要求汇的，所有的单据都有，也和你确认了保证有货，责任在你们就应该你们解决。她说那你不加钱就只能等，看看生产部门有没有货进。我说那你告诉我一个确定的日期，什么时候能解决。她说她不能确定，要等生产部门通知，我说那不就没有确定日期了吗？她说没有办法，我要求她反映给公司，她同意找领导请示。
我觉得她有可能敷衍我拖延时间，那就不知什么时候能拿到电脑了，会影响我的工作。就上DELL的网站，想找投诉电话反映，也许会得到重视一点。没想到整个网站只有销售电话，没有投诉电话！我打800销售电话，一大堆的语音提示，也没有投诉指引。我就直接转售后服务，后来被售后服务转到负责投诉的电话。得到的回答是机子热销，造成断货，而销售代表下单也不知道生产线上的生产情况，所以很抱歉，只能等待，他们会尽量把给我造成的延误时间减到最低。这还是没有明确的处理意见和时间承诺。我只有等待，等待所谓DELL闻名世界的服务，解决他们违约造成的问题！
我已经开始后悔，如果早知道上了DELL这样的圈套，需要再加钱升级电脑，那我不如买IBM了。可是我想不明白，DELL公司素来以自己的管理和定单系统闻名，怎么能发生销售代表下单，但不知道生产部门的生产量呢？就算是DELL换代产品，对已经定货付款的客户也应该履行合同责任，免费升级。怎么能要求客户再次增加付款呢？这在法律上就把自己生产管理中的问题成本转嫁给了客户，这是违法的。我个人也是在从事市场营销工作的，新老产品更替的库存和退货，公司都会有专门的预算进行处理。难道DELL的零库存、高效率就是这样以牺牲客户的利益为基础的吗？
6月8日，我迫不及待地主动打电话给DELL的销售代表，询问问题的解决情况。她说你是不是把我投诉了？我说我没有投诉你个人，而是向你们的投诉部门反映了我的情况，希望问题能尽快解决，也是从另一个角度帮她推进工作。她说，不就是一台电脑吗？至于吗？态度和我下定单付款之前已经天差地别。我说那问题解决了吗？她说你还是加钱升级配置吧，我再次表示拒绝。她说那她没有办法了，因为她已经反映给领导，领导也没有答复。我说那你的意思是不准备解决了。她说你不愿意加钱，只有等了，我也不知道公司会什么时候再进配件。我要求和她的领导通话，她说你再打投诉电话吧。我终于感受到了网上流传的DELL公司对美国用户服务是天堂，对中国用户服务是地狱，销售代表买前是天使，买后是土匪的传言的真实。我郑重地对她说，如果你明确不能解决，我自然会找解决问题的渠道，如果DELL不能解决，我找媒体、找政府主管部门、找律师、甚至找IBM解决行不行？如果你们愿意把你们的客户推向绝路，推向竞品。她话语有些软了，说我退你钱行不行。我说，不行，我已经买了配置准备升级，是建立在对DELL定单的信任，我不愿为此承担损失。虽然在工作时间耽误、电话费、和对我个人精神上的影响，我已经承受了损失。
我再次拨打DELL的投诉电话，接电话的人仍然是老一套，把我的定单号和联系方法第二次记下来，说反映给公司，尽快解决。我没有办法，就想打电话到DELL总部投诉，但整个DELL网站也没有总部电话，我就打800销售电话要求转公关部。我想如果投诉解决不了问题，在通过媒体反映之前先给DELL公关部打个电话，给他们个改正机会。因为我也是做营销的，真到媒体他们就损失大了，我的目的不是攻击DELL，而是解决一个普通消费者应该拥有的权利被侵害的问题。结果电话又被转给了投诉部门，问题又转了一个圈子。投诉电话说公关部在北京，让我打北京的电话。我再次打北京的电话，电话语音提示是DELL北京办事处，接线生永远没有人听，其它提示都是指引拨打800。多次重拨，长途电话费使用了不少，结果都是一样。
DELL就是这样把一个中国客户，一个普通消费者逼上绝路的。我仍然在等待，等待DELL的领导什么时候能够真正关注一个由于DELL自身管理、违约造成的问题，一个不公正对待普通中国消费者的问题。我仍然在期待，期待DELL真正在世界每一个角落提供同样高品质的产品和服务，让所有的中国人和中国企业真正因为DELL高品质的产品和服务尊重DELL，热爱DELL，而不是因为DELL自吹自擂的名气。
我订购的DELL电脑也许永远也生产不出来了，也许我为了工作赶时间，会再买一台IBM，但我不会屈服加钱给DELL，不会同意DELL退款。我要找一个说法，也许这个说法对DELL比对我更重要。
（本人保留所有此事件的单据，保证内容的真实性，保留对DELL起诉的法律权益，欢迎各界媒体关注，欢迎大家转贴发表意见。）
|
对 楼主 zhyk70 说：